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Nell’attuale mercato del lavoro, soddisfare le aspettative dei clienti non è più sufficiente per garantire il successo di un’azienda. È fondamentale creare con questi ultimi relazioni solide e assicurarsi che traggano valore dal prodotto o servizio offerto dall’organizzazione.

Ed è proprio in questo contesto che entra in gioco il ruolo del customer success manager, un professionista che si occupa di seguire il portfolio clienti acquisito dall’azienda dalla vendita alle fasi del post-acquisto. La responsabilità principale di un customer success è, quindi, quella di collaborare con i clienti per comprendere le loro esigenze, risolvere eventuali problemi e massimizzare il valore derivante dall’utilizzo del prodotto o servizio dell’azienda. Un customer success manager, in altre parole, agisce come una sorta di consulente di fiducia per i clienti, aiutandoli ad ottenere i risultati desiderati e ad affrontare le sfide lungo il percorso.

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Essendo una figura cruciale per le aziende che desiderano mantenere una base di clienti soddisfatti e generare risultati duraturi, in questo articolo esploriamo tutto quello che c’è da sapere su questo profilo professionale, focalizzandoci su:

  • customer success manager cosa fa
  • come diventare customer success manager
  • customer success manager key skills
  • customer success manager stipendio

Customer success manager cosa fa

Il customer success manager è un professionista che funge da punto di riferimento strategico per i clienti dell’azienda, avendo l’obiettivo di stabilire con questi relazioni durature, raggiungere fedeltà e retention e identificare opportunità di crescita e upselling.

Partiamo dal customer success manager cosa fa. Quali sono le sue principali responsabilità?

1) Analisi delle esigenze dei clienti

Il customer success manager cosa fa? Questa figura lavora innanzitutto a stretto contatto con i clienti per comprendere pienamente le loro esigenze e i loro obiettivi. Attraverso meeting di confronto regolari e costanti, il customer success manager identifica sfide e opportunità dei clienti, ottenendo una conoscenza approfondita e dettagliata delle loro aspettative.

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2) Implementazione e onboarding

Il customer success manager guida i clienti attraverso l’intero processo di implementazione del prodotto o servizio. Questo può includere l’assistenza nella configurazione, l’integrazione con i sistemi esistenti del cliente e l’organizzazione di sessioni di formazione per garantire che i clienti acquisiscano familiarità con tutte le funzionalità e i vantaggi offerti.

3) Monitoraggio e analisi delle prestazioni

Tra le attività di un customer success manager c’è anche il monitoraggio e l’analisi delle prestazioni attraverso strumenti ad hoc. Questa figura monitora, infatti, l’utilizzo del prodotto o servizio da parte dei clienti, identifica eventuali problemi o ostacoli e offre soluzioni o suggerimenti per migliorare l’esperienza del cliente.

4) Gestione delle relazioni

Il customer success manager sviluppa e mantiene poi relazioni solide con i clienti, cosa che implica la creazione di fiducia reciproca e di una partnership a lungo termine. Infatti, un customer success manager lavora a stretto contatto con i clienti per comprendere le loro esigenze mutevoli, anticipare le loro richieste e fornire soluzioni personalizzate.

5) Rinnovi e upselling

Un customer success manager lavora poi attivamente per garantire il rinnovo dei contratti con i clienti esistenti. Questa attività comporta la valutazione delle esigenze in continua evoluzione dei clienti, l’identificazione di opportunità di upselling per offrire prodotti o servizi aggiuntivi che potrebbero essere di valore per i clienti stessi, e la negoziazione di nuovi accordi contrattuali.

6) Advocacy del cliente

Un customer success manager incarna il “sostenitore” per eccellenza dei clienti all’interno dell’azienda o, in ogni caso, quella figura che tenta di trovare un equilibrio tra le necessità del clienti e quelle dell’azienda. Questa figura, infatti, comunica le esigenze dei clienti ai vari team interni, come quello di sviluppo prodotto o il team dedicato al customer support, per garantire che le loro richieste siano prese in considerazione nelle decisioni aziendali.

7) Misurazione delle metriche di successo

Il customer success manager definisce e monitora metriche relative al successo per valutare l’efficacia delle iniziative di customer success e il raggiungimento degli obiettivi dei clienti. Tra le metriche che vengono monitorate ci sono la soddisfazione del cliente, la retention, il customer lifetime value, il churn rate (il tasso di abbandono del cliente) e così via. Riguardo a quest’ultima metrica, l’obiettivo primario del customer success manager è proprio quello di azzerare il tasso di abbandono.

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Come diventare customer success manager

Dopo aver visto il customer success manager cosa fa, focalizziamo l’attenzione su come diventare customer success manager e quali sono i principali percorsi di studio che è possibile valutare per ricoprire questo ruolo:

1) Laurea in marketing e affini

Una laurea in marketing o facoltà affini è un ottimo percorso di studio da prendere in considerazione per diventare customer success manager. Si tratta di un percorso di studio valido in quanto fornisce una solida base di conoscenze aziendali e di marketing, che sono fondamentali per comprendere gli obiettivi dell’azienda e le strategie di successo del cliente.

2) Laurea in comunicazione e affini

Altro percorso di studio da considerare è una laurea in comunicazione o simili, laurea che permette di acquisire soprattutto quelle competenze necessarie per riuscire a creare rapporti stabili e di fiducia con i vari clienti aziendali.

3) Laurea in psicologia

Un’alternativa che altrettanto permette di sviluppare empatia e sensibilità nei confronti dei clienti e delle loro necessità è una laurea in psicologia, un percorso di studio che consente a chi lo sceglie di comprendere a fondo le dinamiche comportamentali individuali. Tale conoscenza può essere applicata nel contesto del customer success management per comprendere meglio i modelli comportamentali dei clienti, le loro preferenze e adottare di conseguenza strategie adeguate ed efficaci.

4) Master e/corsi specifici

Un plus rispetto alla laurea ma sicuramente molto utile è la scelta di un master o corso specifico per diventare customer success manager. Tra i master per cui puoi optare ci sono quelli che si focalizzano sui fondamenti del customer success, oppure quelli incentrati sulle modalità di gestione dei feedback ricevuti da parte dei clienti, ecc.

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Customer success manager key skills

Dopo aver approfondito il customer success manager cosa fa e come diventare customer success manager, vediamo quali le customer success manager key skills, ossia quelle competenze fondamentali che sono necessarie per ricoprire questo ruolo nel migliore dei modi:

1) Competenze analitiche

Le competenze analitiche sono fondamentali per un customer success manager che deve valutare le metriche di successo raggiunte. Tali skills, come la capacità di analisi critica, l’utilizzo di tool specifici per l’identificazione dei dati, la capacità di lettura e interpretazione di questi ultimi, gli permettono infatti di valutare e analizzare lo status di utilizzo del prodotto, il livello di soddisfazione e i relativi problemi/limiti che potrebbero presentarsi.

2) Orientamento al cliente

Tra le customer success key skills c’è sicuramente quella di orientamento al cliente: il customer success manager deve, infatti, sapere come gestire una relazione proficua e di valore con il cliente e, appunto, essere orientato alla soddisfazione delle sue esigenze e necessità.

3) Problem solving

Anche la capacità di problem solving, dunque, rientra tra le skills che un customer success manager deve possedere. Tale capacità consiste nel saper identificare i problemi, sviluppare soluzioni creative e implementare le strategie necessarie per risolverli.

4) Empatia e ascolto attivo

Accanto alle skills di cui sopra, per un customer success manager è fondamentale possedere empatia, ossia la capacità di mettersi nei panni degli altri, e ascolto attivo, che consiste nell’essere in grado di ascoltare gli altri e comprenderne a fondo le esigenze.

5) Capacità di lavorare in team

Per far sì che il cliente sia pienamente soddisfatto, è necessario non solo che il customer success manager sia in grado di seguirlo, instaurare relazioni e soddisfare le sue richieste, ma che sia anche capace di comunicare e condividere le informazioni acquisite con i colleghi di altri team in modo tale che questi possano attivarsi per eseguire modifiche o adottare strategie ad hoc per andare incontro alle necessità dei clienti.

6) Gestione del tempo

Ultima ma non meno importante customer success manager key skills è la capacità di gestione del tempo, che consiste nell’essere in grado di gestire il proprio tempo in modo efficiente e stabilire le priorità in base alle esigenze dei clienti. La gestione del tempo, l’organizzazione e la capacità di pianificazione sono, pertanto, competenze cruciali per garantire un’attenzione adeguata a ciascun cliente.

Customer success manager stipendio

Infine, se ti stai chiedendo qual è il customer success manager stipendio medio, rispondiamo subito alla tua domanda dicendo che nell’ambito del customer success management, gli stipendi possono variare da circa 30.000€ a 70.000€ lordi l’anno. Ovviamente, si tratta di un intervallo approssimativo: i salari effettivi potrebbero essere superiori o inferiori a seconda delle dimensioni aziendali, del livello di seniority, ecc.

Le aziende di maggiori dimensioni o multinazionali, per esempio, tendono spesso a offrire salari più elevati, mentre le startup o le aziende più piccole potrebbero offrire salari leggermente inferiori ma offrire altri vantaggi o opportunità di crescita professionale.

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