In un mondo in cui le aziende possono essere colpite da crisi improvvise e imprevedibili, la capacità di gestire (ed eventualmente anticipare) questa tipologia di situazioni è diventata essenziale per il successo a lungo termine di ogni organizzazione. Per far fronte ad una crisi, è fondamentale per le aziende mettere in atto una serie di azioni preventive, di preparazione e di monitoraggio che prendono il nome di “crisis management”.
Il crisis management è un processo strategico che le aziende utilizzano per gestire, prevenire e rispondere alle situazioni di crisi che potrebbero minacciare la reputazione, la stabilità finanziaria e la continuità operativa dell’azienda. Queste crisi possono includere situazioni come scandali, disastri naturali, crisi finanziarie e altro ancora.
Trattandosi di un processo che richiede preparazione, impegno e giusti strumenti, esploriamo nei prossimi paragrafi crisis management cos’è, le diverse tipologie di crisi aziendali, le fasi di gestione di una crisi e le strategie più efficaci per il crisis management.
Crisis management cos’è
Partiamo dal crisis management cos’è e dalle definizioni più autorevoli avanzate dagli esperti. Il crisis management è un processo strategico che consiste in un insieme di attività pianificate e gestite da un’organizzazione per affrontare, mitigare, superare e imparare dalle situazioni di crisi.
Numerose sono state le definizioni di crisis management avanzate dagli esperti di marketing nel corso degli anni. Tra queste emergono quella di Dennis M. Garrett, che ha definito il crisis management come “l’insieme delle strategie, delle tattiche e delle competenze gestionali utilizzate per identificare, prevenire, rispondere e riprendersi da situazioni di crisi aziendali. Essa incorpora la comprensione delle dinamiche di comunicazione, il coinvolgimento delle parti interessate e la capacità di preservare la reputazione dell’azienda in situazioni di sfida.”
Anche Mitroff ha proposto una definizione di crisis management come “l’arte e la scienza di preparare un’organizzazione per l’inaspettato e di gestire con successo le crisi quando si verificano. Il crisis management include la gestione delle emozioni, la comunicazione efficace e la capacità di apprendere dalle crisi passate per migliorare la resilienza aziendale.”
Crisis management: le diverse tipologie di crisi aziendali
Le crisi aziendali possono avere differenti forme e tipologie, a seconda delle circostanze e delle sfide specifiche che un’azienda può trovarsi ad affrontare. Alcune delle più comuni tipologie di crisi aziendali sono:
1) Crisi finanziaria
Questa crisi si verifica quando un’azienda affronta problemi finanziari significativi, come insolvenza, mancanza di liquidità, perdite consistenti o problemi con i creditori.
2) Crisi di comunicazione
Una crisi di comunicazione consiste in una perdita di fiducia nei confronti dell’azienda, fiducia che può essere persa a causa di scandali, comportamenti non etici, campagne di marketing errate e poco coerenti con i valori e la mission aziendale e così via.
3) Crisi legale
Una crisi legale riguarda problemi o azioni legali contro l’azienda, come cause civili o penali, multe governative o contenziosi contrattuali.
4) Crisi operativa
Si verifica quando le operazioni quotidiane dell’azienda subiscono interruzioni significative a causa di problemi come guasti tecnici, interruzioni della catena di approvvigionamento, scioperi o catastrofi naturali.
5) Crisi di gestione
Questa crisi può verificarsi a causa di una leadership inadeguata, conflitti interni, turnover elevato o carenze di competenze all’interno dell’azienda.
5) Crisi di sicurezza informatica
Si verifica quando l’azienda subisce una violazione della sicurezza informatica o una perdita di dati sensibili, cosa che può compromettere la privacy dei clienti e l’integrità dei dati aziendali.
6) Crisi di mercato
Questa crisi riguarda situazioni in cui l’azienda deve affrontare cambiamenti significativi nel mercato, come la rapida perdita di quote di mercato, una forte concorrenza o una brusca diminuzione della domanda.
7) Disastri naturali, epidemie e simili
Questa tipologia di crisi è causata da disastri naturali come, ad esempio, terremoti che possono arrecare gravi danni alle infrastrutture oppure dal sopraggiungere di epidemie, come è stata quella da Covid-19, in seguito alla quale le aziende hanno dovuto affrontare sfide legate alla salute dei dipendenti, alle interruzioni della catena di approvvigionamento e ai cambiamenti nei modelli di lavoro.
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Crisis management: le fasi di gestione di una crisi
Il crisis management coinvolge diverse fasi chiave, ognuna delle quali è fondamentale per affrontare e superare la crisi con successo.
1) Prevenzione
Questa fase inizia prima ancora che si verifichi una crisi. Coinvolge la valutazione dei rischi e la pianificazione preventiva. Le aziende identificano le potenziali minacce e sviluppano piani, procedure e protocolli per mitigare i rischi e prevenire possibili crisi.
2) Preparazione
Durante questa fase, l’azienda si prepara attivamente alla gestione delle crisi. Ciò include la formazione del personale per situazioni di crisi, la definizione dei ruoli e delle responsabilità, la creazione di un team di gestione delle crisi e la stesura di un piano dettagliato di gestione delle crisi.
3) Risposta
Quando si verifica una crisi, l’azienda passa alla fase di risposta. In questa fase, il team di gestione delle crisi attiva il piano preparato in precedenza. La fase di risposta potrebbe coinvolgere l’isolamento del problema, la mobilizzazione delle risorse necessarie, la gestione delle comunicazioni con gli stakeholders e l’attuazione di azioni correttive immediate per limitare i danni.
4) Comunicazione
La comunicazione è una componente critica della gestione delle crisi. In questa fase, l’azienda comunica tempestivamente e in modo trasparente con i dipendenti, i clienti, i fornitori, i media e altre parti interessate. E’ essenziale che la comunicazione sia accurata, veritiera, basata sui fatti e gestita in modo coerente su tutti i canali.
5) Risoluzione
La fase di risoluzione coinvolge un lavoro proattivo per superare nel migliore dei modi la crisi in atto. Ciò può includere la risoluzione dei problemi alla radice, la mitigazione dei danni, l’attuazione di piani di recupero e il ripristino delle operazioni normali.
6) Analisi post-crisi
Dopo aver gestito la crisi, l’azienda conduce un’analisi post-crisi. Questo processo serve a valutare come è stata gestita la crisi, cosa è andato bene e cosa male e le aree in cui migliorare.
Le strategie più efficaci per il crisis management
Dopo aver visto il crisis management cos’è, quali sono le principali tipologie di crisi aziendali e quali le fasi di gestione di una crisi, vediamo le strategie più efficaci da attuare per il crisis management:
1) Crea in anticipo un piano di gestione della crisi
Questa è una delle strategie chiave per il crisis management e consiste nell’identificare in anticipo le potenziali minacce, sviluppare piani di gestione delle crisi e definire procedure operative standard. Questi piani dovrebbero includere ruoli e responsabilità chiare e una catena di comando ben definita. La pianificazione preventiva aiuta a prepararsi alle crisi, riducendo il tempo di risposta e minimizzando i danni.
2) Comunica in maniera tempestiva e trasparente
Una comunicazione rapida e trasparente con i dipendenti, i clienti, i fornitori e altre parti interessate è essenziale in quanto contribuisce a mantenere la fiducia degli stakeholders, riduce la diffusione di voci infondate e permette un coordinamento più efficace durante una crisi.
3) Promuovi la formazione dei dipendenti
I dipendenti devono essere preparati per affrontare situazioni di crisi attraverso la preparazione a procedure specifiche, l’apprendimento di competenze di comunicazione sotto pressione e la conoscenza dei protocolli di sicurezza. Tale formazione permette di rispondere in modo più efficace durante una crisi, riducendo l’impatto negativo.
4) Monitora costantemente
Monitorare costantemente il contesto aziendale per rilevare segnali precoci di potenziali crisi è un’altra strategia che va messa in pratica utilizzando per lo più strumenti di analisi dei dati e ascoltando attentamente il feedback dei clienti e dei dipendenti. Questo monitoraggio costante aiuta ad individuare i problemi in anticipo, consentendo di effettuare una risposta preventiva o tempestiva.
5) Collabora con esperti esterni
In situazioni di crisi complesse, potrebbe essere utile coinvolgere consulenti esterni, come avvocati specializzati o esperti di relazioni pubbliche che, grazie al possesso di competenze specialistiche e un punto di vista obiettivo, possono contribuire ad una gestione più efficace della crisi.
6) Apprendi dalle crisi passate
Dopo aver gestito una crisi, è importante condurre un’attenta analisi post-crisi per identificare le lezioni apprese e apportare miglioramenti al piano di gestione delle crisi. L’apprendimento dalle esperienze passate aiuta a evitare errori simili in futuro e a migliorare la preparazione.
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